みなさんは、日常生活の中で、お店やサービスに対してクレームを言う事がありますか？または言った事がありますか？
何気なく生活している中で、きっと様々なトラブルや意図しない事が起きたり、被害を受けたりする事は実はとても多いと思うんです。そんなとき、相手に対してどのような態度を取るのかという事は、人それぞれなのですが、人間の器が垣間見れる事もありますよね。
クレーマーという言葉が私の中でものすごく印象的だったのは、その昔、東芝クレーマー事件というものがありました。ご存知の方もいるのでは無いでしょうか？
当時はまだインターネットがダイヤルアップ接続の時代であり、個人のホームページが数多くネット上に出てきているような時代だった。東芝クレーマー事件に関する事は、wikiに掲載されているので、知らない方は読んでみるといいかもしれません。
以前はメディアやマスコミが取り上げてくれないと、大きな反響が無かったような些細な出来事でも、自身のホームページなどに掲載をして、全世界に配信出来るようになったインターネットの世界では、この東芝クレーマー事件はかなり有名になった事件なんです。
クレームを言う立場からすると、自分の意図しない状況がお店側のミスにより起こってしまい、それに対してお店側に意見を求めたり対応を求めたりする事が多いと思うのですが、お店側からするとこの初回のクレーム対応が実は一番重要だったりします。
お客がクレームを言うという行動を起こす場合のほとんどが、怒っている、または納得出来てない時である事を認識した上で、お店側は対応しなくてはならないのですが、いるんですよね・・・たまに・・・というか結構頻繁に。
理不尽に怒っているお客
理不尽な要求をしてくるお客
無理難題を突きつけてくるお客
金しか目当てじゃ無いお客
私が考えるクレームというものは、本来お店に改善して欲しい点があるからこそのクレームであると思うのです。自分が受けた不利益に対して、今後同じような事が起こってほしくないですし、その不利益に対してのフォローはしてもらいたい。
でもこのいわゆるモンスタークレーマーは違います。
自分が被害者で、自分の方が立場が上で、自分の思いどおりにならない事にいらだち怒り、そして絶対に対応出来ない様な提案を、あたかも当然のごとく突きつけてくるんですよね。
私の対応したクレームの中でも、プチモンスタークレーマーは沢山いました。
・お店の対応が悪いと言ってカウンターにコップの水をぶちまけて延々とお店のレジで怒鳴る客
・誤字のある出版物に正誤表を出しているにも関わらず、全て刷り直して交換しろというお客
・お店に無いメニューを他の店舗にはあるのに、何故ここでは出せないのか？というクレームをずっと言い続けるお客
・自分が受けた不利益以上の金品を要求してくるお客
こういったクレーマーは、必ず上から目線で、お客様は神様だと言うような態度でやってきます（笑）本当に迷惑ですね。
今日もどこかで、このような難癖に近いクレームを言っている人がいるのでしょうね。言われる立場になったことが無い人はわからないかもしれませんが、こんなのは客じゃないんですよ（笑）お客様は神様の時代はもう終わりました。
お互いにありがとうって気持ちがあれば、クレームを言うときもクレームを対応するときも、もっと穏便に解決出来るような気がしますが、これって理想論ですかね～
